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República Dominicana

Marzo,2022.

Grupo Valor realiza un Proyecto del Modelo de Servicio de BANCO PROMERICA en las áreas de soporte backoffice al negocio (Crédito & Control y Operaciones), durante un período de 40semanas en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana.

Los principales resultados obtenidos por el proyecto son:

Impacto en el modelo de gestión y retroalimentación de indicadores del servicio:

/     Áreas de Crédito y Control:

o            Aumento de 29 pp (puntos porcentuales) en el nivel de servicio (solicitudes atiempo) respecto al período base.

•       Crédito de Consumo: + 26

•       Credito Comercial: + 51 pp.

•       Formalización: + 26

•       Archivo y Custodia: + 12 pp.

•       Cumplimiento: + 28o

•       Disminución del 70% (2.4 días) en los tiempos promedios de ejecución de lassolicitudes respecto al periodo base.

•       Crédito de consumo: – 85% (0.9 días).

•       Crédito comercial: – 70% (7.9 días).

•       Formalización: – 42% (0.3 días).

•       Archivo y custodia: – 11% (0.1 días).

•       Cumplimiento: – 77% (2.8 días).

/     Áreas de Operaciones:

 o           Aumento de 15 pp (puntos porcentuales) en el nivel de servicio (solicitudes a tiempo) respecto al período base:

•       Legal: + 45 pp.

•      Operaciones TC: + 2

•      Operaciones activas y pasivas: + 11

•      Operaciones internacionales: + 2

o           Disminución del 42% (0.5 días) en los tiempos promedios de ejecución de lassolicitudes respecto al período base.

•      Legal: – 86% (2.6 días).

•      Operaciones activas y pasivas: – 28% (0.2 días).

•      Operaciones internacionales: – 33% (0.1 días).

    •  

/     Metodo de evaluación financiera:

o          ROI real de 51:1 y proyectado de 1.02:1 logrado por medio de:

•     Reducción de  costos  operativos   a  traves  de  productividad  por eficiencia.

•     Reducción de costos de oportunidad a través de la disminución de desistimientos por parte del cliente.

•     Reducción de costos administrativos a través de la disminución demateriales asociados a productos cancelados.

•     Reducción de clientes inactivos a través del aumento del nivel de servicio.



Reingeniería en el modelo de servicio:

/   Diseño del modelo total de procesos del servicio al cliente   (PASER) con reingeniería en todos los procesos E2E desde la originación hasta el servicio o mantenimiento,contemplando 92 subprocesos y 7 políticas asociadas, así como la implementación de 35herramientas y 7 tablefos de indicadores.

/ Definición de los criterios diferenciadores para la personalización del segmento preferencialen términos de atención personalizada, agilidad en los tiempos de respuesta y cercanía através de los diferentes beneficios otorgados a clientes exclusivos.

/ Tipificación e implementación del modelo de canalización PQRS, peticiones, quejas,reclamaciones y sugerencias y el modelo de evaluación de la satisfacción del cliente,permitiendo la correcta trazabilidad y acción por visibilidad en los foros accionantes de lainstitución.

/     Diseño e implementación del modelo de evaluación de la calidad y retroalimentación del servicio interno centrado en el cliente (áreas de backoftice) y externo de cara al cliente (áreas de frontoffice) permitiendo canalizar las áreas de oportunidad para mejorar lacercanía y satisfacción de los clientes de Banco Promerica.


Reingeniería en el modelo de supervisión activa del servicio:

/      Homologación e implementación del modelo estandarizado de control de piso, a lravés de la dinámica diaria del sprint de inicio y cierre de turno y supervisión activa de los resultadosy las soluciones brindadas por cada área de backoffice.

/ Gestión del control de piso y visualización de estatus de solicitudes, permitiendo la gestión proactiva en aquellas solicitudes próximas a vencer y la reorganización de los ejecutores para garantizar los cumplimientos con enfoque total al cliente.

/ Estandarización del método de consultas y apoyos durante la atención y los escalamientosrequeridos, garantizando la agilidad, prioridad y calidad de las decisiones y respuestas, maximizando la autonomía de los ejecutivos del frontoffice de acuerdo a las políticas de lacompañía, sus productos y su alto enfoque al cliente.


Reingeniería en el modelo del gobierno del área:

/ Reestructuración organizacional con el rediseño de las nuevas funciones, responsabilidades, metas de servicio, ScoreCard y la supervisión activa de dicho servicio ofrecido, con el óptimo dimensionamiento del personal requerido en función de la demanda en cuanto al volumen por tipo de solicitud y el acuerdo de servicio, así como con la sinergia con estructuras corporativas de servicio y capacidad instalada ya disponible en la organización para la eficiencia de la misma.

/   Apoyo a la correcta implementación y adopción de plataformas tecnológicas de registro, canalización, trazabilidad y control de la atención de las solicitudes del frontoffice.

/ Desarrollo técnico del sistema de gestión de indicadores, soportados sobre la plataformaPower BI, de las dinámicas de publicación y comunicación de cumplimiento de metas en las diferentes óreas, así como del modelo de comités ejecutivos y operativos, que garantizan la trazabilidad del rendimiento, la definición de estrategias de acción a corto y medio plazo, asícomo la sostenibilidad del nuevo modelo de servicio en Banco Promerica.

/ Integración a las dinámicas de reporting del servicio para la certificación de resultados, identificación de oportunidades y malas prócticas de usuarios, alineación y mejora continúa coordinada.

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República Dominicana

Abril,2022.

Grupo Valor realiza un diagnóstico ejecutado desde el 11 de enero hasta el 28 de enero en Distribuidora Corripio ubicada en la cuidad de Santo Domingo, República Dominicana.

Durante el proceso se analizaron y se identificaron oportunidades de mejora a través de todos los modelos de la cadena de valor, a nivel end to end: desde la Planificación, Sell In, Suministro, Venta y pedido, Picking, Logística, hasta la Gestión de cobros.

Durante el diagnóstico se analizaron las áreas de Marketing, Trademarketing, Comercial, Administración y Operaciones con un enfoque total del análisis en el levantamiento de procesos, detección de buenas prácticas, causas raíz de las oportunidades de mejora y potenciales financieros y operativos de crecimiento.


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