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5 estrategias que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente

ANDREA REYES

REPRESENTANTE DE MARCA EN GRUPO VALOR

Para poder crear un modelo comercial que realmente funcione, es importante que nuestro objetivo sea mejorar la experiencia del cliente.

En un mundo cada día más digitalizado, las llamadas por teléfono, los correos, las reuniones por Zoom, Google Meet o cualquier plataforma, han perdido el valor y poder llegar a crear una relación de negocios exitosa, más si es desde prospección en frío, se ha vuelto más complicado.

 

Sumémosle a esto, la cantidad de información que tenemos a la mano a un solo clic en cualquier buscador de internet ¿Para qué nos buscan entonces? ¿Cómo le hacemos ver a nuestro cliente quiénes somos y cuál es nuestra diferencia a un artículo que apareció en la primera página de Google?

 

Para poder crear un modelo comercial que realmente funcione, es importante que nuestro objetivo sea mejorar la experiencia del cliente y para ello, debemos entender muy bien qué significa y cómo podemos construirla.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés)?

Definimos CX como la relación que tiene nuestro cliente con nuestro producto o servicio desde el inicio de su recorrido, es decir, desde el momento que decide buscarnos, que decide preguntar por más información, cómo interactúa con nuestra compañía, hasta el momento que hace uso de nuestro servicio o producto y posteriormente, el feedback que tenga del mismo.

¿Cómo podemos construir la experiencia del cliente?

Con el concepto anteriormente mencionado, podemos apoyarnos en diferentes herramientas y metodologías, sin embargo, lo más importante es, nuevamente, enfocarnos en nuestro cliente e identificar cuál va a ser su recorrido de compra.

 

Este recorrido de compra, conocido popularmente por su traducción al inglés como “customer journey”, es el que nos va a ayudar a crear el modelo comercial con características del cliente, indicadores, saber quién de nuestro equipo estará involucrado, cada cuánto se estará midiendo y toda la información que necesitemos para construir nuestro CX.

 

Es importante mencionar que no hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente, sin embargo, lo importante es definir las siguientes etapas:

 

Descubrimiento – Consideración de compra – Compra – Servicio – Fidelidad y retención

En cada una de estas etapas es importante definir lo siguiente:

  1. ¿Cuáles son las actividades o acciones que realiza el cliente?

  2. ¿Cuál es el objetivo del cliente?

  3. ¿Cuál es el objetivo de la empresa?

  4. ¿Cómo se va a medir, cuál va a ser el indicador?

  5. ¿Cuáles son las actividades o acciones que realiza la empresa?

  6. ¿Qué equipo o persona es o son los responsables?

  7. ¿Qué tecnología está involucrada en la etapa?

 

Una vez definidos estos conceptos y herramientas de apoyo, es hora de ponerlo en práctica y determinar el éxito del modelo. No está de más mencionar que este recorrido puede cambiar de un día a otro si nuestro cliente cambia ¿Estamos preparados para adaptarnos? La respuesta debería ser sí, si entendemos quién es nuestro cliente y cómo será su interacción con nuestro producto o servicio.

 

Ahora bien, y siguiendo las definiciones mencionadas anteriormente, para poder crear un modelo comercial que realmente funcione, te compartimos 5 estrategias que mejorarán la experiencia de tu cliente:

 

1. Inbound marketing / mercadotecnia de atracción

 

Inbound marketing es una estrategia que se basa en atraer clientes con contenido útil, relevante y agregando valor en cada una de las etapas del recorrido del comprador.

 

Significa generar contenido que llame la atención de tu cliente para que, sin conocerte, quiera hacer uso de tu servicio o producto a la primera oportunidad, o bien, simplemente querer saber más de ti; significa estar en el top of mind.


2. Experiencia del usuario

 

La experiencia del cliente abarca todo el recorrido del comprador, sin embargo, la experiencia del usuario se centra en cómo hace uso de nuestro servicio o producto, aquí entran las opciones de contacto que tienen con nosotros, por ejemplo, si es por aplicación móvil, si es por página web, chatbots, redes sociales, etc.

 

Súper importante definir canales de comunicación más importantes y trabajar en que la experiencia y uso de los mismos, sea lo más amigable posible.



3. Inteligencia de datos


La inteligencia de datos es un concepto que se ha popularizado en los últimos años, y con gran razón puede ser aplicada a cualquier área de la organización.

 

En este caso y para nuestro modelo comercial, el analizar los datos de nuestros clientes toma gran importancia cuando lo que queremos es entender cuál es su comportamiento, los drivers de compra y cuál es su expectativa con nuestra empresa.

 

Definir indicadores y modelo de gestión de personas tanto internas como externas, nos permitirá mejorar la experiencia del cliente de sobremanera. Por ejemplo ¿Cuáles son las principales edades de nuestros clientes? ¿Cuál es el medio de comunicación de estas edades? ¿Cómo afecta la edad en la decisión de compra?

 

Tener un correcto análisis de nuestros datos para el área comercial será la clave del éxito para mejorar la experiencia del cliente.



4. Servicio al cliente

 

Contar con un equipo capacitado y profesional aumentará tus probabilidades de éxito. Para esto es importante contar con un buen perfil de puesto, análisis de cargas laborales, plan de capacitaciones, plan de carrera, plan de comisiones e incentivos, plan de remuneración adecuado.

 

El objetivo siempre será que el cliente regrese y que nos promueva con sus conocidos, para ello, no solo podemos depender de la tecnología y los medios de comunicación, sino más bien, de quiénes son los que están atrás del proceso.

 

5. Automatización


 

Y por supuesto, toda esta información que podemos recopilar no nos es útil si no tenemos un sistema capaz de almacenar, analizar, modificar, transformar los datos ¿Cuentas con el CRM correcto para ello?

 

Hoy en día la cantidad de sistemas y CRMs son infinitos y para ellos debes contar con una herramienta que se adapte a tu proceso, descarga la guía gratuita para hacer esta evaluación aquí:

https://share.hsforms.com/16eU8LestRpCxp499vHb-JA4fzko

 

El objetivo siempre será partir de un diagnóstico inicial en el cual puedas identificar las principales oportunidades de tu modelo comercial para empezar a trabajar en ellas.

 

Conoce también nuestra metodología en el siguiente enlace: Productividad Consulting – Grupo Valor (generovalor.com)

 

 

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