República Dominicana

BANCO ADOPEM: TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Julio, 2020.

Grupo Valor en sus unidades de Consulting y Conecta realiza un proyecto de lanzamiento de canales digitales de Banco Adopem.

Los principales resultados obtenidos del proyecto son:

Resultados clave de la transformación digital.

/ Planeación del 88% de las tareas requeridas para el cierre de brechas digitales identificadas, alcanzando la culminación exitosa del 97% de las tareas planificadas, con un cumplimiento semanal promedio del 77% por cada mesa técnica de trabajo.

Modelo de gobierno y autogestión de la transformación digital del front, middle y backoffice.

/ Definición e implementación de estructura de mesas técnicas asociadas a las principales iniciativas de transformación digital de la institución. Sumando al empowerment de líderes estratégicos y funcionales como motor e impulso del modelo de autogestión, centrado en la planeación de las tareas asociadas a los objetivos intermedios necesarios para dar cierre a los objetivos principales planteados por cada iniciativa.

/ Estandarización e implementación de herramientas y políticas del modelo de autogestión, cronograma de planeación de actividades (tareas, responsables, estatus, cumplimientos), minutas de compromisos y acuerdos de las sesiones técnicas, publicación de resultados por mesa técnica y consolidado para todas las iniciativas de la transformación digital, desplegada de manera semanal al comité ejecutivo de la institución.

/ Aplicación de píldoras de gestión del cambio, a través del entendimiento de perfiles DISC a nivel individual y por mesas técnicas de trabajo.

/ Capacitación Train de Trainers para generar conciencia y fortalecer perfiles de líderes estratégicos utilizando el DISC y habilidades de Mindset Positivo como herramientas.

Digitalización de los procesos internos: gestor documental y análisis del crédito.

/ Levantamiento de la experiencia del cliente interno en el recorrido por el workflow del expediente digital, permitiendo realizar las recomendaciones oportunas para la masificación del gestor documental y el proceso de digitalización del crédito sin riesgos asociados para la entidad.

/ Diseño y capacitación de la matriz de implementación del proceso digital del crédito, cronograma evolutivo de masificación por agencias y acompañamiento de oficiales de sistemática comercial, que garantiza el control y autoría en el proceso de implementación del gestor documental y el procesos de crédito digital.

/ Identificación y tipificación de las incidencias que pueden presentarse al momento de la masificación, como resultado de la ejecución de pruebas piloto en el proceso de carga del gestor documental.

/ Diseño de la herramienta de monitor de incidencias y capacitación al área de sistemática comercial.

/ Diseño de la herramienta de monitor del crédito digital y capacitación a las distintas áreas involucradas en el workflow.

Estrategias de lanzamiento y migración al canal digital para clientes AppDOPEM.

/ Definición del clúster para la aplicación del levantamiento de la experiencia del cliente por segmentos representativos de la cartera de la institución.

/ Acercamiento y focus group con muestra representativa por segmento, para conocer la experiencia del cliente prevío a la definición de las estrategias focalizadas que permitan la efectividad de la transición hacia canales digitales.

/ Diseño de estrategias de comunicación, enrolamiento y migración a los canalaes digitales, de acuerdo a la voz del cliente y a la segmentación por los clúster representativos de la cartera. Garantizando la consecución del ahorro potencial evolutivo de usd 112k anualiazado (ROI 2.9:1), a través de la capitalización y monetización del canal digital en la primera etapa de lanzamiento, contra los canales físicos de atención.

/ Diseño y capacitación del flujograma del proceso de recepción, canalización y solución de incidencias del canal digital.

/ Diseño de herramienta de monitor de incidencias del canal digital, que permite la visualización en tiempo real y evolución histórica, para la toma de decisiones en pro de la mejora de la experiencia de usuario.

/ Diseño de herramienta de monitoreo de incidencias del canal digital.

/ Diseño de herramienta de cálculo de metas de direccionamiento, enrolamiento y migración de acuerdo al análisis de la capacidad instalada y las proyecciones de la institución.

Indicadores de transición digital.

/ Diseño y capacitación de la matriz de indicadores para la medición de la efectividad de la transformación digital, definición de roles y responsables de generación, actualización y consumo.

/  Diseño y capacitación de la herramienta de monitor transaccional por canales, para iniciar la medición de la transición a los canales digitales al momento de su lanzamiento.

/ Diseño y capacitación de la herramienta monitor canal digital, que permite el control de los indicadores de consumo por parte de los usuarios.


Diciembre, 2020.

Grupo Valor, con las unidades de Consulting y Technology, realizan en Banco Adopem el proyecto de diseño y socialización de la estrategia de lanzamiento de canales digitales y transformación digital.

El proyecto se ejecutó en un periodo de 35 días, cumpliendo el alcance y los objetivos planteados.

Los principales resultados obtenidos del proyecto son:

/ Análisis y clasificación del universo total de solicitudes se servicio, consultas y movimientos por las diferentes audiencias en la banca móvil, según criterios taxonómicos y de segmento de programa, garantizando el entendimiento  de la percepción de los clientes acerca de los diferentes canales disponibles para la gestión de sus necesidades con la entidad.

/ Levantamiento del bechmarking de entidades financieras a nivel nacional y regional.

/ Estudio de los desplazamientos potenciales de la transaccionalidad de movimientos de clientes, con el fin de definir el esquema de metas de distribución transaccional, según canal y tipo de solicitud/consulta/ movimiento de banca digital, en favor del uso de plataformas digitales de autoservicio del cliente.

/ Cálculo de ahorros potenciales operativos por cumplimiento de las metas transaccionales.

/ Diseño de la estrategia de implementación de canales digitales por tipo de transacción, con el desarrollo detallado de cada iniciativa a implementar para el cumplimiento de las metas de distribución transaccional por canal y tipo de solicitud en el corto y medio plazo.

Estrategia de masificación de procesos digitalizados del middle office y back office:

/ Levantamiento del resumen de oportunidades del procesos de digitalización del crédito en cada una de las etapas del flujograma, para la definición de riesgos y puntos de mejoras encontradas a nivel de seguridad, eficiencia operativa y resistencia al cambio en la implementación y masificación del procesos digital.

/ Asignación y socialización de las iniciativas técnicas a desarrollar para la implementación de plataformas tecnológicas de registro, canalización, trazabilidad y control del proceso de mayo volumetría operativa de la entidad.


Modelo de gobierno de la transformación digital y el cierre de brechas:

/ Diseño del sistema de gestión de indicadores, dinámicas de publicación y comunicación de cumplimiento de metas, así como del modelo de comités ejecutivos y operativos.

/ Análisis del modelo de datos y definición de brecha técnica de reestructuración de las bases de datos para el desarrollo de la suite automatizada de tableros de indicadores de control de avance de iniciativas y cumplimiento de metas de transaccionalidad digital.

/ Análisis de perfiles y habilidades gerenciales del equipo para la definición de brechas y riesgos en la continuidad del proyecto, así como para el diseño de el equipo de proyecto de transformación digital.

/ Socialización de estrategias y capacitación de los roles clave para su preparación ante la implementación de los próximos pasos del proyecto de transformación digital de Adopem.