Marzo,2022.

Grupo Valor realiza un Proyecto del Modelo de Servicio de BANCO PROMERICA en las áreas de soporte backoffice al negocio (Crédito & Control y Operaciones), durante un período de 40semanas en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana.

Los principales resultados obtenidos por el proyecto son:

Impacto en el modelo de gestión y retroalimentación de indicadores del servicio:

/ Áreas de Crédito y Control:

o Aumento de 29 pp (puntos porcentuales) en el nivel de servicio (solicitudes atiempo) respecto al período base.

• Crédito de Consumo: + 26

• Credito Comercial: + 51 pp.

• Formalización: + 26

• Archivo y Custodia: + 12 pp.

• Cumplimiento: + 28o

• Disminución del 70% (2.4 días) en los tiempos promedios de ejecución de lassolicitudes respecto al periodo base.

• Crédito de consumo: – 85% (0.9 días).

• Crédito comercial: – 70% (7.9 días).

• Formalización: – 42% (0.3 días).

• Archivo y custodia: – 11% (0.1 días).

• Cumplimiento: – 77% (2.8 días).

/ Áreas de Operaciones:

o Aumento de 15 pp (puntos porcentuales) en el nivel de servicio (solicitudes a tiempo) respecto al período base:

• Legal: + 45 pp.

• Operaciones TC: + 2

• Operaciones activas y pasivas: + 11

• Operaciones internacionales: + 2

o Disminución del 42% (0.5 días) en los tiempos promedios de ejecución de lassolicitudes respecto al período base.

• Legal: – 86% (2.6 días).

• Operaciones activas y pasivas: – 28% (0.2 días).

• Operaciones internacionales: – 33% (0.1 días).

/ Metodo de evaluación financiera:

o ROI real de 51:1 y proyectado de 1.02:1 logrado por medio de:

• Reducción de costos operativos a traves de productividad por eficiencia.

• Reducción de costos de oportunidad a través de la disminución de desistimientos por parte del cliente.

• Reducción de costos administrativos a través de la disminución demateriales asociados a productos cancelados.

• Reducción de clientes inactivos a través del aumento del nivel de servicio.

Reingeniería en el modelo de servicio:

/ Diseño del modelo total de procesos del servicio al cliente (PASER) con reingeniería en todos los procesos E2E desde la originación hasta el servicio o mantenimiento,contemplando 92 subprocesos y 7 políticas asociadas, así como la implementación de 35herramientas y 7 tablefos de indicadores.

/ Definición de los criterios diferenciadores para la personalización del segmento preferencialen términos de atención personalizada, agilidad en los tiempos de respuesta y cercanía através de los diferentes beneficios otorgados a clientes exclusivos.

/ Tipificación e implementación del modelo de canalización PQRS, peticiones, quejas,reclamaciones y sugerencias y el modelo de evaluación de la satisfacción del cliente,permitiendo la correcta trazabilidad y acción por visibilidad en los foros accionantes de lainstitución.

/ Diseño e implementación del modelo de evaluación de la calidad y retroalimentación del servicio interno centrado en el cliente (áreas de backoftice) y externo de cara al cliente (áreas de frontoffice) permitiendo canalizar las áreas de oportunidad para mejorar lacercanía y satisfacción de los clientes de Banco Promerica.

Reingeniería en el modelo de supervisión activa del servicio:

/ Homologación e implementación del modelo estandarizado de control de piso, a lravés de la dinámica diaria del sprint de inicio y cierre de turno y supervisión activa de los resultadosy las soluciones brindadas por cada área de backoffice.

/ Gestión del control de piso y visualización de estatus de solicitudes, permitiendo la gestión proactiva en aquellas solicitudes próximas a vencer y la reorganización de los ejecutores para garantizar los cumplimientos con enfoque total al cliente.

/ Estandarización del método de consultas y apoyos durante la atención y los escalamientosrequeridos, garantizando la agilidad, prioridad y calidad de las decisiones y respuestas, maximizando la autonomía de los ejecutivos del frontoffice de acuerdo a las políticas de lacompañía, sus productos y su alto enfoque al cliente.

Reingeniería en el modelo del gobierno del área:

/ Reestructuración organizacional con el rediseño de las nuevas funciones, responsabilidades, metas de servicio, ScoreCard y la supervisión activa de dicho servicio ofrecido, con el óptimo dimensionamiento del personal requerido en función de la demanda en cuanto al volumen por tipo de solicitud y el acuerdo de servicio, así como con la sinergia con estructuras corporativas de servicio y capacidad instalada ya disponible en la organización para la eficiencia de la misma.

/ Apoyo a la correcta implementación y adopción de plataformas tecnológicas de registro, canalización, trazabilidad y control de la atención de las solicitudes del frontoffice.

/ Desarrollo técnico del sistema de gestión de indicadores, soportados sobre la plataformaPower BI, de las dinámicas de publicación y comunicación de cumplimiento de metas en las diferentes óreas, así como del modelo de comités ejecutivos y operativos, que garantizan la trazabilidad del rendimiento, la definición de estrategias de acción a corto y medio plazo, asícomo la sostenibilidad del nuevo modelo de servicio en Banco Promerica.

/ Integración a las dinámicas de reporting del servicio para la certificación de resultados, identificación de oportunidades y malas prócticas de usuarios, alineación y mejora continúa coordinada.